Calitatea serviciilor și indicatorii acestora

Evaluarea calității serviciilor este în prezent analizatăunul dintre cele mai importante elemente ale managementului calității serviciilor. Datorită evaluării este posibilă nu numai controlul calității serviciilor, ci și furnizarea unei baze pentru analiza managementului și adoptarea deciziilor importante de management. În plus, o astfel de evaluare ne permite să stabilim feedback, care la rândul său va contribui la dezvoltarea sistemului.

Calitatea serviciilor este reglementată de standardele internaționalestandard "Managementul calității administrative și elementele sistemului calității". Pentru a înțelege mai bine esența conceptului și necesitatea acestuia, ar trebui dată o definiție a conceptului de "serviciu".

Deci, serviciul este numit rezultatul interacțiuniiclient și furnizor, precum și rezultatul activităților interne ale furnizorului pentru a răspunde nevoilor clientului. Rețineți că cerințele pentru serviciul comandat trebuie să fie exprimate prin caracteristici clare care pot fi determinate și evaluate în continuare. Procesele care asigură furnizarea acestui serviciu trebuie, de asemenea, să fie exprimate prin anumite caracteristici și să afecteze performanța acestuia. Toate caracteristicile, ca regulă, au capacitatea de a fi evaluate de către organizația de servicii în ceea ce privește acceptabilitatea acestora în conformitate cu standardele stabilite.

Calitatea serviciului și controlul asupra acestuia creeazăoportunități favorabile pentru creșterea eficienței, reducerea costurilor, îmbunătățirea performanței serviciilor, extinderea pieței. De obicei, gestionarea serviciului și furnizarea acestuia se realizează prin monitorizarea procesului de furnizare a serviciului. Controlul în timp util al caracteristicilor procesului va ajuta la atingerea și menținerea nivelului necesar de calitate. Trebuie avut în vedere faptul că procesul de furnizare a serviciilor poate fi fie mecanizat pur (numirea unui număr de telefon), fie personificat, de exemplu, atunci când furnizează servicii medicale sau juridice.

Managementul de vârf este responsabil pentru politica de control al calității și dezvoltă reguli care abordează aspecte precum:

- calitatea serviciilor;

- imaginea organizației de servicii;

- scopul asigurării calității serviciilor;

- alegerea abordării pentru atingerea obiectivelor;

- rolul angajaților companiei care sunt responsabili pentru punerea în aplicare a acestei politici.

Una dintre sarcinile principale ale conducerii -asigurarea disponibilității politicii de calitate. Trebuie să fie fezabilă și de înțeles și să rezolve anumite sarcini. Calitatea serviciilor și evaluarea acestora ar trebui direcționate spre:

- satisfacerea tuturor cerințelor clienților;

- îmbunătățirea constantă a calității;

- luând în considerare nevoile societății;

- eficiența serviciilor.

Indicatorii calității serviciilor trebuie să asigure în mod necesar că calitatea serviciilor este compatibilă cu experiența străină, îmbunătățind calitatea, caracterizând proprietățile în etapele ciclului de viață al serviciului.

Conform standardului național, toți indicatorii sunt împărțiți în mai multe grupuri.

Primul grup este indicatorii destinației. Acestea includ indicatorii de compatibilitate, aplicație și întreprindere (de exemplu, timpul mediu de așteptare pentru serviciul clienți, baza materială și tehnică).

Al doilea grup sunt indicatorii de siguranță. De exemplu, siguranța la radiații, siguranța pentru viață sau mediul, siguranța la explozie etc.

Al treilea grup sunt indicatorii de fiabilitate. Acestea sunt rezultate fără probleme, fiabile, siguranță, durabilitate, rezistență la factorii externi.

În sfârșit, al patrulea grup include indicatorinivelul profesional al angajaților, și anume nivelul de pregătire, cunoștințele și competențele, respectarea standardelor prescrise în documente, bunăvoința și îngrijirea clienților etc.

Toți acești indicatori și alți indicatori pot fi clasificați diferit, în funcție de alte criterii: prin metoda de exprimare, prin etapa de definire, prin proprietăți.